LUE LISÄÄ MARKKINOISTA

Blogi

  • ONKO SUOMALAINEN PALVELUKULTTUURI AJETTU ALAS?

    Puhuttaessa eri maan kulttuureista, tulisi myös muistaa yhtäläisyydet sen sijaan, että kiinnitetään huomiota vain eroihin. Elämää ja elämistä määrittelee kuitenkin samat perustarpeet rodusta, kielestä, uskonnosta ja maasta huolimatta. Jokapäiväinen leipä tulee meidän kaikkien hankkia tavalla tai toisella. Yhtäläisiä perustarpeita ja ominaisuuksia ovat myös huolehtiminen lähimmäisistä ja yhteisestä turvallisuudesta, rakastuminen ja pettyminen.

    On kuitenkin monia asioita, jotka erottavat taiwanilaisen kulttuurin suomalaisesta kulttuurista. Yksi on palvelu ja palvelukulttuuri, tai kuten jossain vaiheessa koin Suomessa, palvelun puuttuminen, kun kaikki alkoi olla DYI-kulttuuria tai itsepalvelua. Moni palvelu Suomessa on ulkoistettu siirtämällä toiminnot verkkoon, jossa kansalainen tai asiakas saa itse hoitaa asiansa. Toisessa päässä AI (artificial intelligence, tekoäly) reagoi, analysoi, järjestelee asioita ja lopulta vastaa ilman, että huomaisimme, ettei siellä langan toisessa päässä ollutkaan human resource. Tälläista palvelukonseptia harjoittavat erityisesti vakuutuslaitokset ja pankit.

    Palvelua ja palvelusektoria voidaan arvioida myös kansantalouden mittarina ja merkityksenä kansantaloudelle. Suomessa arvioitiin jo pari vuosikymmentä sitten valmistavan teollisuuden hiipuessa, että palvelusektorin kehittäminen loisi työllisyyttä ja dynamiikkaa vastapainona tuotannon alasajolle aasialaisen halpatuotannon vuoksi. Näin ei kuitenkaan ole käynyt pahimpien skenaarioiden tavoin, vaan länsimaissa tuotannon painopiste on myös muuttunut ja kehittynyt, ei kokonaan hiipunut.

    Siksi onkin silmäänpistävää huomata erityisesti täällä pankeista, posteista, sairaaloista ja kaupoista sen, mikä Suomessa puuttuu: ihmiset tekemässä näissä töitä fyysisesti mikä näkyy ja koetaan korkeana palvelun tasona. Kansantalouden mittarilla laskettuna tämä luultavasti myös selittää sen, kun Taiwanin bruttokansantuote ostovoimapariteetilla korjattuna on jopa hieman korkeampi, kuin Suomessa, palvelusektori työllistää!

    Itse totuin täkäläiseen palvelukulttuuriin melko nopeasti, minkä huomasi varsinkin alkuun vieraillessani Suomessa ja käydessäni kaupassa, jolloin parhaiten eron näki kassoilla. Suomessa käydessäni alkuun syntyi tilanne, että niin minä kuin kassa molemmat miettivät, että ’mitäs toinen vielä odottaa’. Kassa odotti, että alan pakkaamaan tavarani ja lähtisin, että hän pääsisi palvelemaan seuraavaa. Minä taas odotin, että kassa pakkaisi tavarani kassiini, jotta pääsisin lähtemään, jotta hän voisi sitten nopeammin palvella seuraavaa asiakasta. Siinä sitten hetken molemmat seisoivat kuin hoo moilaset. 

    Terveydenhoito Taiwanissa - kerralla kuntoon
     
    Toinen merkittävä ero näkyy sairaaloissa. Taiwanissa jonotetaan toki lääkärille, mutta käytännössä Suomessa mainostettu hoitotakuu tarkoittaa täällä pääsyä lääkärille samana päivänä. Tämä tapahtuu usein siten, että verkossa ilmoittaudutaan lääkärille ja saadaan varausnumero. Tätä jonon etenemistä voi seurata reaaliaikaisena netistä, ja saapua sitten sairaalaan päivystykseen vasta, kun oma vuoro lähenee. Tämän jälkeen hoitoputki toimii siten, että lääkärin konsultaation jälkeen pääsee saman tien tarvittaessa verikokeisiin tai vaikka röntgeniin, josta palataan takaisin lääkärin luokse kuulemaan tulokset tuoreeltaan. Ja ennen kuin huomaakaan, on samalla mahdollinen resepti kädessä menossa ala-aulan palvelupisteeseen saamaan rohtonsa. Tämä on mahdollista, kun sitä ennen on maksanut koko tutkimusreissun lääkkeineen, eikä koko hoito yleensä maksa paljoa. Yleensä tähän on mennyt aikaa kaikkiaan vain 2-3 tuntia.

    Pankkisektori palvelee, mutta tekniikka laahaa jäljessä
    Toisaalta, on hämmästyttävää nähdä, kuinka monta eri pankkia tämänkin kokoiseen maahan mahtuu. Näillä pankeilla on lähes joka korttelissa oma palvelukonttorinsa ja niissä on pankkivirkailijoita usein enemmän kuin asiakkaita. Sitäkin enemmän ehkä ihmetyttää suomalaiseen kulttuuriin tottuneena se paperien, leimojen ja sopimusten määrä. Pisteenä i:n päällä on nykyaikaiset online -pankkipalvelut, jotka kömpelyydessään ihmetyttävät. Täällä on kuitenkin paljon it- ja softa-osaamista, ja silti asiakasystävällisistä järjestelmistä on turha puhua.
     
    Tällaista pankkitoimintaa ei Suomessa enää ole ollut sitten 1970-luvun. Esimerkiksi Nordean ansioksi täytyy sanoa, että sitten kun pääsee keskustelemaan suoraan ihmisen ja pankkivirkailijan kanssa, niin siitä palvelusta ei ole moitittavaa, päinvastoin. Tosin viime aikoina olen huolestuneena seurannut uutisia pankkisektorista, joka indikoi, että tulevaisuudessa koko pankkitoiminta on ’verkossa’, fyysisesti ainoastaan pääkonttoritasolla.

    Hyvää ja huonoa kaikissa kulttuureissa 

    Toinen hämmästyksen aihe Taiwanissa on ollut hallinnon byrokratia, esimerkiksi hakiessani ja saadessani rahoitusta tuotekehityshankkeen projektoinnin yhteydessä. Hakemukset ja ohjeet on saanut hienosti printattua verkosta, mutta sitten niiden täyttäminen ja hakemusten ohjeet ovat olleet melkoista ruljanssia. Mistään yhden luukun tai pysähdyksen taktiikasta ei ole voinut puhua, vaan asiaa olen joutunut hoitamaan kolmen eri henkilön kanssa fyysisesti ja neljännen kanssa verkon välityksellä. Ohjeitakin oli enemmän sivumääräisenä, kun oli hakemuksessa sivuja.
     
    Eikä tässä vielä kaikki. Hakemuskaavakkeet ovat olleet word-documentteja. Tämä tarkoittaa käytännössä, että samaa tietoa on pitänyt kirjoittaa aina uudelleen, hankkeen alussa projektihakemuksen yhteydessä, väliraportoinnin yhteydessä, loppuraportoinnin yhteydessä ja vielä luvatun rahoituksen suoritusta anottaessa. Huh, onneksi toki copy-paste –toiminto on keksitty. Tämän lisäksi olen esitelmöinyt kahdesti paneelin edessä, hakemuksen jälkeen ennen projektin hyväksyntää ja väliraportin yhteydessä.
     
    Raha on kuitenkin ollut sen verran merkittävä, ettei mistään ’toimintatonnista’ ole voinut puhua. Senkin eteen on kannattanut tehdä töitä. Tämän jälkeen en enää valita esimerkiksi sitä, kun hämmästelin vielä 6 vuotta sitten ELY-keskuksen aataminaikuista nettilomaketta hakiessani vastaavaa tuotekehitystukea. Se sentään pelitti, oli yksinkertainen, varmatoiminen, eikä ohjeita ollut tolkuttomasti. Myös asiointi tapahtui yhden luukun periaatteella, mistä täydet pinnat sinne Lahteen!
     
    Kaiken kaikkiaan verratessa eri kulttuureja, en enää osaa sanoa, että onko jonkin maan kulttuureissa hyviä tai huonoja puolia enemmän. Eroja aina löytyy, mutta keskimäärin kulttuurit ovat koko lailla yhtä hyviä, asiat hoituvat aina tavalla tai toisella.
     
    Mietin enää vain sitä, että miten vanha äitini tai minä tullessani hänen ikäänsä, minkälaista palvelua enää saamme. Onko palvelukohtaamisemme vain tekoälyä ja robotteja? Ehkä se vaihtoehto ei kuitenkaan ole yhtään huono, kun tiedämme nyt, mitä todellisuus esim. vanhusten ja lasten hoidossa voi olla kaiken maailman iskerien, ampiaisten ja attejen dominoidessa markkinoita Suomessa. Ja silti puhutaan, että palvelusektorin tulisi työllistää suomalaisia enemmän. Sitä ennen kuitenkin pitäisi pistää palvelun laatu kuntoon!
     
    Juha Mäkelä
    Tuulplan Oy

      Takaisin
    0 kommenttia:
    Kommentoi:

Tuulplan Oy
sales@tuulplan.fi